Cancelamentos e reembolsos

Pedido de cancelamento

Comunique o atendimento e identifique o pedido. Se o produto já estiver em transporte, a loja orientará o procedimento adequado, sem retirar o direito de arrependimento aplicável à compra pela internet.

Adicionar itens ao carrinho não confirma uma compra nem reserva estoque: o pedido nasce ao finalizar a compra. Um pedido cujo Pix não foi pago expira sozinho, sem cobrança e sem necessidade de cancelamento; depois do pagamento confirmado, o cancelamento é pedido pelo atendimento e o valor é devolvido integralmente.

Restituição no arrependimento

Exercido o direito de arrependimento no prazo legal, os valores pagos devem ser restituídos de imediato, monetariamente atualizados, conforme o CDC. Não há obrigação de aceitar vale-compras em substituição ao reembolso.

O reembolso é integral, inclusive o frete pago, e é feito pelo mesmo meio de pagamento em até 10 dias depois que a loja recebe o produto de volta (ou, no cancelamento antes do envio, em até 10 dias do pedido de cancelamento). No Pix, a devolução vai para a conta de quem pagou; no cartão, o estorno aparece conforme o fechamento da fatura.

Se houver pagamento por cartão ou instituição financeira, a loja deve comunicar imediatamente o cancelamento para impedir o lançamento ou solicitar o estorno. O acompanhamento do processamento deve ser informado ao consumidor, sem transformar o prazo operacional da instituição em redução de seus direitos.

Defeito ou descumprimento da oferta

A restituição em casos de defeito, atraso ou falta de cumprimento da oferta segue a alternativa escolhida pelo consumidor e os requisitos do CDC. Uma solução diferente, como substituição ou crédito, depende de sua concordância quando a lei assegura a escolha.

Segurança na solicitação

Não informe senha, código de autenticação, CVV ou foto do cartão para pedir cancelamento ou reembolso. Dados adicionais só devem ser fornecidos quando necessários ao procedimento, por um canal oficial e com explicação da finalidade.